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初めに
私、吉泉は今年4月から新卒で株式会社KOPに入社しました。
入社して2ヶ月後「営業兼Webディレクター」としてお客様のヒアリングをする機会をいただきました。
当時、めちゃくちゃ緊張してしまい、お客様と中身がある会話ができず、悪い意味で若者感全開の商談を行っていました。
お客様に「この人何言ってるんだろ？」「この人に話通じないな」と思われていたことは疑う余地もありません。（※実際に言われたわけではありません）
その時「うまく話せるようになるのは永遠に無理なのではないか？」と寝る前に毎度悩むほど、壁にぶち当たって絶望していました。
それが現在（2022年10月）ではヒアリングで緊張することが減り、かなり中身のある会話ができるようになってきました。
この記事は、当時の私のように「ヒアリングがうまくできない新人営業マン」の助けになればと思い書いています。
興味がある方は是非最後までご覧ください！
ヒアリングの落とし穴
早速ですが、新人営業マンが陥るヒアリングの落とし穴は、「自分主体に物事を考えてしまう」ということだと私は考えています。
「ヒアリング=相手の話を聞くことなんだから、自分主体に考えるとかダメに決まってるじゃん」て思ったあなたは、営業の天才です。
当時の私は、「ヒアリングはいかにプロっぽく振る舞い、その上でお客様に何を伝えるか？」ということが勝敗の鍵になると考えていました。
要は、「自分をいかにカッコよく見せるか」を一生懸命考えてたということですね笑
この考えに至った経緯は、「新人で場慣れしていないからといって、お客様に舐められたくない」と思ったからです。
今となっては、この考えは本当に良くなかったと反省しています。
これは営業マンとして最悪の立ち振る舞いなので、同じことを考えていたあなたは今すぐ改心しましょう。
では、これが何故良くないか、あなたは説明できますか？
結論を言うと、ヒアリング中にも関わらず、「ヒアリング」という行為を全くしていないからです。
ヒアリングを本当の意味でできなければ、その次のフェーズである、提案の質はそれ相応のものになります。
これじゃあ当たり前ですが、お客様は自社の商材を購入しようとはなかなか思いません。
本当のヒアリングとは？
では、本当のヒアリングとは何でしょうか？
それは「お客様のお悩みや希望を本当の意味で理解する」と言うことです。
これをしっかりできて、初めてヒアリングができたと言って良いでしょう。
「そんなの毎回できているよ」と思ったあなたは本当にできていますか？
ヒアリングの例「広い家に住みたいお客様」
あなたは今、不動産の営業しています。
「広い家に住みたいです」と話しているお客様が来店しました。
このお客様の希望に対してあなたは、どう答えますか？
ここから何を聞くかは、人それぞれだと思いますが、１番最悪な対応方法は、愚直に広い家を紹介すると言うことです。
この考えに至った人は、今まであまりよくない「ヒアリング」と「提案」を行ってきた可能性大です。
改善のために、この記事を最後まで読みましょう。
では、この広い家に住みたいお客様に対して行うべきアクションは何でしょうか？
それは、「お客様はどんな悩みや希望があって、広い家に住みたいのかを知る」と言うことです。
これをしっかり聞くことにより、お客様の本当の希望を知ることができます。
「子供ができて今の家じゃ狭くなってきたから、ゆったりできる空間が欲しい」と言う希望と「一人暮らしだけど他人に自慢するために広い家に住みたい」と言う希望では、紹介する家も大きく変わってくるはずです。
ここまでしっかりお悩み希望を把握しなければ、本当に刺さる提案は普通できません。
お客様の希望しているものには必ず、その先を見据えた理由があります。
それを把握するのが、本当の意味でのヒアリングであると、私は考えています。
ヒアリングをできるようになるために
結論「お客様の話をしっかり聞くことに徹する」と言うところに尽きると思います。
これをできるようにするためには、本当の意味でお客様に興味が持つ必要があり、決して簡単ではありません。（私自身もこれを完璧にできるようになるために日々勉強中です）
慣れていないうちは、聞くことに徹する重要さを理解しても、「お客様が話終わったら何を質問しよう」だったり「これ聞いても大丈夫かな？」と言う不安は頭によぎりますよね。
これはしょうがないことだと思います。
しかし、事前に話を聞くことに徹するための準備はできます。
最後に私自身が実践して効果的だった事前準備を紹介させていただきます。
よろしければ参考にしてください。
ヒアリング前に効果的な準備3選
- ヒアリングシートの用意
- お客様を事前に調べる
- お客様の希望にマッチしそうな自社商材をあらかじめ調べておく
ヒアリングシートの用意
１つ目はヒアリングシートの準備です。
ヒアリングシートの効果的な用意の仕方としては、既存顧客の中から、これからヒアリングをするお客様に近いタイプの方を探します。
そのお客様は何をご希望されていたのかを調べ、それを聞き出すための項目をヒアリングシートへ事前に書き出しておきます。
ヒアリングシートを作成するときの注意点としては、あまり作り込まないことです。
事前に作り込んでしまうと、質問することに必死になってしまい、尋問のようになってしまいます。
これではお客様からしても苦痛で、悪印象を与えてしまう可能性があります。
お客様の本当の希望を聞き出すために必要な項目を、最低限用意するようにするのがヒアリングシート作成のコツです。
お客様を事前に調べる
お客様を事前に調べると言うのは、自分の緊張を和らげるのに非常に効果的です。
また、ヒアリング中に事前に調べた情報が活きると言うことは非常に多いです。
可能な範囲で構わないので、これは必ず行うことをお勧めします。
自社商材の理解を深めておく
自社商材の知識を深めると、気持ちに余裕を持ってヒアリングを行うことができます。
「今こんなこと考えてるんだけど、何かいい方法ある？」
みたいな質問はヒアリングの段階でもいただくことが多いですよね。
その際、すぐに自社商材を簡単にでも紹介できるとスマートだし、お客様目線自分の希望をどう叶えてくれるのか、イメージしてもらいやすいです。
そのためにも、自社商材の理解を深めておくのは非常に効果的です。
※もし答えられない質問をされたときは、「現状正しい回答が難しいので、持ち帰らせていただき後ほどお伝えします」と回答できれば100点です。
まとめ
ここまでヒアリングについてつらつらと述べさせていただきました。
最後になりますが、ヒアリングをあまり難しく考えずに、純粋に気になったことをお客様に聞いてみてください。
そうすることが質の高いヒアリングの足掛かりになると私は考えています。
現状商談がうまく行かず、悩まれている方のヒントになればすごく嬉しいです！
刺さる提案のためには、まずヒアリングからと言うことを肝に銘じで頑張っていきましょう！
最後までご覧いただきありがとうございました！
