こんにちは、日々精進している株式会社KOPの吉泉です。

今回は、私吉泉快がヒアリングで会話が広がらない理由を分析してみました。

お恥ずかしい話、現在私自身ヒアリングが思うようにできていないことが多いです。

打ち合わせ終わった後に「あれ聞いておけばよかった、、」「あの時なんであんな返答したんだろう、、」など
毎回反省に追われています。

それを少しでも解決するべく、自己分析をしてみました。

会話が広がらない理由

早速ですが、私なりに分析した結果から述べさせていただきます。

それは、ヒアリングの目的を心から理解していないからであると結論付けました。

ヒアリングの目的はみなさん何だと思いますか？

そうです。お客様の悩みを理解することです。

では、何故お客様の悩みを理解する必要があるのでしょうか？

それは、自社サービスがどういったところで、お客様のお悩み解決に協力できるかを伝えるためです。

このフェーズが「提案」にあたるところですね。

そして提案の役割は、自社に依頼された場合、お客様にどんな明るい未来が待っているのか、想起してもらうことです。

では、その上でまたヒアリングの目的を考えてみましょう。

お客様のお悩みを知るというのが、ヒアリングの役割であるのは間違いありません。

しかし、さらに掘り下げて考えた場合、ヒアリングの本質的な役割は、何を解決したらお客様にとって明るい未来になるのかを知ることである

という結論に辿り着きました。

会話を広げるには？

会話を広げるには、お客様が最終的にどうなりたいのかを知ろうとすることを、ヒアリングをする上での軸にするべきだと思います。

そのためには、お客様の口から出た「こうして欲しい」といった要望の先にあるなぜそうしたいのかを何回か掘り下げる必要があります。

その掘り下げが、ヒアリングにおいてするべき本来の質問のような気がします。

この考えがごっそり抜け落ちてたから、ヒアリングの本来の目的を忘れ、質問するのが目的になってしまっていたのだと思います。

例）サイトのデザインを新しくしたいお客様

弊社でも「サイトのデザインを新しくしたい」といったご要望をいただくことが非常に多いです。

この例を上記で述べたような「お客様が最終的にどうなりたいのかを知ろうとする」というのに当てはめ、
会話形式で掘り下げ、一人ロールプレイングをしてみました。

お客様：サイトのデザインを新しくしたいです。

私：なぜ新しくしたいのですか？

お客様：昔作ったサイトでデザインが古しいからです。

私：なるほど、ちなみにサイトは今どのようにご活用されていますか？

お客様：営業かけた後に、お客様にサイトを見ていただくことがあり、そこで使うケースが多いですね。

私：確かに営業かけた後、最新のしっかりしたデザインのホームページがあるとお客様も信頼できますよね。

お客様：そうなですよ。
それに今のサイトではかなり古い情報も掲載していて、事業形態も変わっているので間違った情報が伝わってしまうこともしばしばで、、

私：なるほど、それは誤解を招きそうで非常に怖いですね。実際に現在情報が大きく変わった箇所はありますか？

お客様：ここの社員一覧ページとか特にですね、、
すでにいない人もいるし、最近採用に力を入れてまして、毎年新しい社員が加入しています。
それを考えたらこのページは、ほぼ間違った内容を掲載してるといっても過言ではありません。

お客様：他には、このサービスページの実績も新しいものに差し替えたいですね。
弊社のサービスに満足いただけているお声もいただいているので、そちらも随時掲載していきたいです。

ここまで聞けばお客様が、リニューアル後どうなりたいかはだいぶ見えてきました。

「営業をかけた訪問先に、自社の最新の情報を強みとして発信させ、お客様に信頼感を抱かせたい。」

これがリニューアルを検討している目的です。

その上で、初めにお客様がいった「デザインを新しくしたい」というのはこの目的を達成するために必要な要素の一部でしかないです。

記事を書きながら感じました。

企業がお客様の時に限っては、必ず「集客する」と言う最終的な目的があります。

その上で、弊社で言うと「ホームページ」をどう活かそうとしているのかを知り、その上でお客様のゴールを知るのが非常に重要であると、この記事を書きながら感じました。

ですので、今後のヒアリングではお客様にとって「どのような形でホームページがビジネスの役割を担うのが理想的なのか？」を掘り下げてお伺いできるように精進します。