この記事のタイトル「情報の構造化をヒアリングに用いる」を見てなんか小難しいこと言ってるなと感じるかもしれません。
しかし、この情報の構造化の考え方を理解すればヒアリング能力を大幅に上げることができるのではないか？と考えています。
この記事ではその情報の構造化とは何かを簡単に解説し、
それをヒアリングでどう活かすかを自分なりの解釈で説明して行きます。
そもそも情報の構造化とは？
情報の構造化とは、情報を意味のある単位に分割し、それらを階層的な構造に組み立てることです。
これにより、情報を整理し、効率的に利用できるようになります。
これ自体は本来システムの設計等によく用いられる考え方です。
情報の構造化は大まかに以下のステップで行われます。
- 情報の種類や目的を決定する
- 情報を分類するためのカテゴリを作成する
- 情報を収集する
- 情報をカテゴリごとに整理する
なぜ情報の構造化に着目したか？
情報の構造化に着目したのは、
株式会社KOP代表の大石がヒアリングがかなり上手だったからと言うことが始まりです。
どのように上手だったかというと、頭の回転が速く、お客様に対し的を得た質問及び回答を投げかけているといった印象でした。
なぜこれができるか質問したところ、「経験」とのことでした。
このことから、ヒアリング能力は場数踏ことでしか培うことのできないもであると考えていました。
しかし、ある日私が企業様から提案を受ける機会がありました。
その時窓口に立ちご対応いただいた方は、年齢はまだ20代半ばと若い方でしたが
とにかく質問と回答の鋭さか秀でており、ヒアリングが抜群に上手い方でした。
このことから質問の鋭さや回答の正確性を養うのが「経験」によるものでしかないと決めつけるのは
かなり早計なのではと疑問を持ち、その「経験」の正体を突き止めることにしました。
そしていろいろ調べた結果、二人の共通点としてシステム系の会社の出であり、
情報の構造化をよく行う必要がある環境に身を置いていたと言うことを発見しました。
このことから情報の構造化という考え方がヒアリング上達のヒントになるのではないか？
と考え着目し始めました。
情報の構造化をヒアリングに用いるには
情報の構造化のステップを、ヒアリングに置き換え言い換えると以下のような考え方になるかと思います。
- 提案の成功とは何かを定義づけをする
- 提案を成功させるために必要な情報を入れ込む枠を作る（現状の課題やお客様の目的など）
- お客様へのヒアリング
- 情報を枠に当てはめ整理する
ではこの1~4の中で俗に言う「経験」がものを言うとされているのはどこでしょうか？
それは2の「提案を成功させるために必要な情報を入れ込む枠を作る」と言うところであると、私は考えています。
これを情報の構造化に慣れている人は、頭の中で3のヒアリングと同時に行ってしまいます。
それが、鋭い質問と的を得た回答につながり、結果ヒアリングが上手な人に成り上がります。
逆に情報の構造化の考え方がない営業マンの方は、3番目に行うヒアリングを初っ端に持っていき
お客様に何を聞いていいのかわからなくなり、気まずい時間を過ごしてしまうと言うことに陥りがちです。
もちろん根掘り葉掘り全て聞くと言った手法でうまく行くと言っている人もいますが、
それはある程度場数を踏んでいるから成り立つことであると考えています。
というのも、駆け出し営業マンはどこで根掘り葉掘り聞くべきかもわからないと思います。
（「なんでも聞いてね」と言われたが何を聞いていいのかわからないのと同じような現象ですね）
情報の構造化を駆使し、ヒアリングの準備を成功させるには？
情報の構造化を駆使し、ヒアリングの準備を成功させるには
上記で示した「1.提案の成功とは何かを定義づけする」「2.提案を成功させるために必要な情報を入れ込む枠を作る」のこの２つをいかに事前に行えるかが重要な鍵になります。
ここでの落とし穴は、事前に「お客様はこう答えるでろう」と予測し作り込んでしまうことです。
（特に2のステップでは要注意です）
これは情報の構造化ではなく、ただ自分の思い通りにヒアリングを進行するための願望でしかないです。
私自身、事前に余計なところまで作り込み、予測とは違う回答が来てタジタジになった経験が多々あります。
あくまでも回答はお客様に委ね、どのような返答が来ても大丈夫な受け皿である「枠」を作るのが事前準備で大事になってきます。
これ自体かなり至難の技なので、実績のある先輩営業マンの提案が成功した事例をピックアップし
そこでは、どのような「枠」を使って提案しているのかを分析し、準備するのが良いかもしれません。
まとめ
経験によりヒアリングは上達するとは思いますが、
いますぐに成果を出したい場合は情報の構造化を駆使してヒアリングに挑んでみてはいかがでしょうか。
